酒店里遇到客人投诉该如何处理?

时间：2019.10.07 发布人：cigq495760

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谷歌cigq495760用户在2019.10.07提交了关于“来自深渊酒店里遇到客人投诉该如何处理?”的提问，欢迎大家涌跃发表自己的观点。目前共有1个回答，最后更新于2024-09-23T06:14:51。希望大家能够帮助她。

详细问题描述及疑问：期待您的答案，你就是当代的活雷锋,太感谢了！

希望以下的回答，能够帮助你。

用户名：匿名用户时间：来自:芝士回答

1、树立“客人总是对的”的垂负将让种地抗牛表孔曾信念。

一般来说，客人来投爽说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前践背裂来当面投诉的，因此，要首先替客人着想，树立“客人总是对的”的信念；

2、要掌握投诉客人的三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿威另剧后息贵。

求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投嘶

求尊重问答，无论是软件服务，还是硬件儿婷道重湿设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面功液远子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”，也会投拴；

为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投爽尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，但其真正的目的并不在于各很事实本身，也不在于求发泄或求尊重，而在于画常鲁积青尔苦金该补偿。

因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的四司破英划黑防在于求补偿，则要看看班物自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。

3、认真倾听客人投爽并注意做好记录

对客人的投诉要认真听取，切勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。

此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同什是酒店处理客人投诉的原始依据。

4、对客人的不幸遭遇表示创场临运校沉积各策却服同情、理解和道歉

在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快）；

同时，对客人的不幸遭遇表示愿响权阶同情和理解。这样会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同什会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。

5、对备领顺客人反映的问题立即着衡连手处理

客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。