Twitter等社交网站助企业化解潜在危机
今年6月13日，西南航空公司从纳什维尔飞往巴尔的摩的一架航班在查尔斯顿进行了紧急降落。由六人组成的公司“紧急媒体小组”扫描了在Twitter，Facebook和其它网站上发布的乘客反应，并发现大部分内容都是积极的。西南航空迅速发表了Twitter信息“乘客和机组人员共同的成就”。
西南航空公司副总裁琳达-罗斯福德(LindaRutherford)，表示如果乘客的反应比较消极，她可能进行不同的回应;罗斯福德负责公司传播和战略拓展业务。“我们仍会赞扬机组人员，但不会像现在这样对其进行强调，”罗斯福德说道，她在去年暑期开始负责社交媒体业务。
一些公司正对原员工培训以扩展他们对社交媒体的投入。在福特公司，蒙蒂计划培训其员工，告诉他们如何使用社交网站如Twitter展示公司形象并和客户沟通。
可口可乐公司也在采取类似的举动，公司将首先集中在市场营销、公共事务和法律相关人员。参与者将有权以公司的名义在社交网站上发表信息，并不用事先通过公关人员的批准，公司第一位社交媒体领导人亚当-布朗(AdamBrown)表示。
如今这项工作由亚当和另外三名员工负责。去年秋天，可口可乐的监测软件发现了一名沮丧的消费者发表的Twitter信息，消息称其无法兑现MyCoke回馈活动的奖品，随之这名消费者的跟随者急剧增加了一万多人。
布朗立刻在Twitter上对这名消费者表示道歉，并愿意帮助解决这个问题。此消费者最终得到了奖品并将其Twitter头像更改成自己手拿一瓶可口可乐的照片。
“我们到达了一个如果你不对消息进行回应，你就不会被认为是一个真诚的品牌的阶段，”布朗表示。
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