作为XX品牌的华南区负责人，李子华工作中很重要的一部分就是负责卖场促销团队的搭建、管理等各方面的工作。李子华一向认为自己工作的重中之重就是对人的管理：搭建将人力资源转化为人力资本的系统，通过终端团队的齐心协力地努力，提升销售能力，最后达到提升品牌知名度与客户忠诚度的效果。
决胜于终端。李子华觉得自己任重而道远。
毕锦是李鸣手下的新员工。初出校门的她在学校虽然学的是营销管理，可是在实战中，终端究竟是什么意思，起到什么作用，毕锦觉得自己还是应该多点向实战派的李总请教。
“李总，我在学校的时候参加过一些短期的促销活动，像前几届的糖酒交易会上，我们学校还专门组织我们去作一些知名品牌的酒类促销小姐，一天一百块钱。我现在的工作跟当时是不是差不多啊？当时是零售，现在是批发。哈哈。”
毕锦一脸好奇地看着李子华。
她年轻的面庞映着阳光，显得格外充满生气。
李子华从来都认为工作的第一步是让自己的团队成为一个团队，其中很重要的一点就是认识到团队中每个人的长处，并从内心真正地接纳他们，帮助、支持他们的成长。在李子华看来，毕锦正是一块有待雕琢的璞玉。
玉不琢，不成器。
“毕锦，你觉得究竟什么是终端？终端的作用是什么？”
“终端就是跟消费者直接接触的人和地方吧。作用就是直接把商品销售给客户吧。”毕锦想了想说。
李子华笑了，她在背后的白板上写下了六个大字：
“终端--中端--忠端”
“呀，这几个字挺顺口的。我喜欢。”毕锦笑着说。
“你明白它们背后真正的意思吗？”李子华一直看到毕锦的眼睛里。
“终端”：客户服务
“你刚才讲的没错，终端的第一个含义就是你刚才所讲的是消费者直接接触的最后销售环节，我们终端的目的就是把商品变成解决方案，最终把解决方案卖给有需要的客户。”
“对，我当时在糖酒交易会上就是拼命卖酒。我是我们当时的促销小组里卖的最好的。”毕锦好不容易逮到一个显摆自己经验的机会，马上高兴地接着说。
“注意，我刚才讲的是卖解决方案。你的用词则是卖酒。”李子华转身，在黑板上写下了两个词：“解决方案”、“酒”。
“有什么不同吗？我当时的解决方案就是酒。”毕锦不服气地看着李子华，觉得李总真是太挑字眼了。
“当然。你如果只是卖酒，那么你的焦点就在于自己所提供的商品上。是商家本位主义的思考。在这种思想的指导下，我们极有可能会忽略客户，包括客户的需求、客户的愿望、客户的想法等等。”
“哦。那是不好。我也知道在销售过程中应该以客户为中心。”毕锦认为李总讲的还是有点道理。
“可是单凭解决方案这个词，怎么就能表现我对客户的重视呢？”
“对，解决方案这个词看起来是很简单的。但是你仔细想想，其实一点都不容易。它已经包含了作为终端直接接触客户的促销人员，你的工作的范畴。”李子华转身在黑板上在“解决方案”上点了点。
“作为促销人员，你的根本立场是为客户服务。销售的过程，就是服务的过程。销售成功其实只是服务的开始。有了这个立场，你才能提到其他。”
“好，从现在开始，我要学习把客户放在第一位。我要好好地服务我的客户，从客户的角度来思考问题。那下一步呢？”毕锦点点头。
“中端”：客户增值
“下一步说难不难，说易不易。”
李子华用力指了指“中端”。
“明白什么是中端吗？”
“我只知道你换了个字。从我的角度来看，中端是不是指我们是中间部分？什么和什么的中间部分呢？哈，我明白了，意思就是终端是商家和客户之间的中间部分。”
“聪明。”李子华觉得自己也被毕锦年轻的朝气感染，她越发喜欢这个刚到社会的新员工了。
“中端，在这儿，我给它下了一个新的定义，就是指：在消费者和供应商之间，零售终端起到了承上启下的桥梁作用：它既要把商品所承载的服务理念与企业文化传递给客户，同时接受着客户对产品的最后检验，即购买与否、购买的数量。所以，我们的服务是一种沟通的作用。沟通的好坏，将会决定销售的业绩。”
“哦。我明白。中间桥梁的意思。”毕锦作恍然大悟状。
“对。结合我们刚才所提到的销售终端出售解决方案的，你必须要知道自己如何才能向客户提供解决方案。学会聆听客户的心声，才是真正意义上的关心客户。你就必须要知道客户为什么要买这个东西，他想通过购买解决什么问题。就以你卖酒为例吧，毕锦，你想想看。如果现在你再去糖酒会担任促销小姐，以提供解决方案为中心，你会怎么做。”
“是，如果以我卖酒为例的话。我就要搞清楚顾客为什么要买酒。他的目的是什么。有的客户买酒是为了自己饮用，注意的是酒的度数、质量、口感等，这个时候我向推荐的就要更多的是关于酒的知识。这样他就可以更了解我们的酒。有的客户则是送人的，比较产关注的是酒作为礼品，蕴含了什么样的感情色彩，代表了一种什么样的文化，我在介绍的时候就要注重酒的礼品功能。”
“对。这种思考就是从客户的角度开展的了。你想想，为什么企业要增设终端而不用直销的方式？就是因为终端通过服务产生了增值的作用，让消费者可以通过服务得到更多的附加值。这些附加值，一方面体现在商品的包装、卖场子美陈等方面，另一方面，就体现在我们终端服务人员的日常工作中。你的工作，就是通过销售沟通，增加商品附加值，让客户觉得买的值、买的有意思、有价值的过程。客户为什么不在其他店购买？为什么一定要此时、此刻从你手上进行购买？关键就是你的增值服务部分做的怎么样。”
“我一定能做的很好的。嘿嘿。客户就认准我了，赶他都不走。”毕锦一点都不谦虚地说。
“忠端”：客户忠诚
“好。我也认为你能做好这部分增值服务。所以，结果就到了这里：”李子华指了指黑板上最后的两个大字：“忠端。”
“忠端，就是你刚才所说的那个意思：客户就认准我了，赶他都不走。”
“对、对、对。我就是这个意思。”再次受到肯定，毕锦高兴地手舞足蹈。
“是。这也是跟你的切身利益息息相关的。想想看，全球最伟大的汽车销售人员……”
“——乔吉拉德”毕锦跟在后面说：“我知道，我听过他的演讲。客户都抢着跟他买车。非跟他买，跟其他人买还不肯。所以乔吉拉德只好跟他们说：谢谢你们这么信任我。为了表示我的谢意，我愿意给等我的客户价格折扣。”
“对，这就是最顶级的销售人员。普通的销售人员都是追着客户跑，最顶级的销售人员则是被客户追着跑。被客户追着跑，就是被钞票追着跑。”李子华被毕锦的活泼感染，笑地十分开心。
“说得容易。”毕锦说：“我跟乔吉拉德怎么比？我跟每个客户接触的时间不过十分钟，面长面短都没看清楚，想想过干瘾好了。”
“对。像我们这种跟客户接触、服务的时间十分快的，一般意义上称为服务偶遇。而跟客户接触时间长、间隔比较稳定的，像客户的保姆、财务顾问、心理医生，他们服务周期稳定，时间长，则被称为服务际遇。我们服务的目的，不仅仅是把商品卖给客户，向客户提供解决方案，而且在这个过程中，我们还要学习和客户建立关系。关系的意思就是让客户在服务偶遇中享受像服务际遇一样的待遇，让客户觉得自己是被关心、被重视、被需要的。只有建立了情感关系，客户才会乐意从我们手上购买，而且只从我们手上购买——就像乔吉拉德那样。在这种情况下，我们才算发挥了终端的真正作用。”
“哦。我一开始看到你这三个词、六个字，我还以为你是故意玩文字游戏了。听你讲完了，我才知道原来我的理解太肤浅了。看来，要把终端的工作做好，还真不是件简单的事啊。”
毕锦认真地和李子华说。
“我对你有信心。你聪明、有上进心，悟性好。假以时日，我相信你会是一个非常出色的销售人员的。”李子华拍了拍毕锦的肩膀，鼓励的目光一直深入到毕锦眼睛里。
“从终端服务，到中端增值，再到忠端忠诚。李总，与你一席谈，胜读十年书。我一定会记住你今天跟我讲的，让自己成为最好的销售人员。”毕锦意气风发地笑了。“来，李总，我们拉手指。你一定要支持我哦。”
李子华和毕锦的手指紧紧拉在了一起，就像她们的心一样。
钟震玲
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