善于化解矛盾才能有效维护品牌

作者：阳军    文章来源：第一营销网作者：杨松霖    点击数：    更新时间：2009-9-23

    

    【中国广告门户商务服务网】矛盾可谓无处不在，我们只有不断地化解它，把大事化小，小事化了，才能够无敌天下。我们与客户之间的矛盾主要体现在客户的不满意以及由不满而引起的抱怨，抱怨未得到很好解决而引起的投诉，投诉未得到满意的解决而引起的控告等等。

与客户矛盾的发展变化图

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    这些矛盾都需要我们秉承“客户就是情人”的理念以及“和气生财”的双赢原则，努力做到减少不满、消除抱怨、善待投诉和避免控告等四项工作，以理服人，以情感人，巧妙地给予化解，从而有效的维护品牌。  

    权威机构的调查显示：不满意的客户中有90%是从来不抱怨的，他们只是保持沉默，当他们感到某个品牌的产品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接抛弃原来的品牌而去惠顾其他品牌，并将他们的不满意告诉周围的10～20个人。因此，我们只有尽最大可能地事先使客户感到满意，才能减少客户的不满。 

    经过多年的研究发现，使客户不满的原因有很多，简直如同恒河沙数，但归纳起来也不过来自主观和客观两个方面。在主观方面，客户通常认为自己没有受到应有的尊重，得不到相关服务人员的理解。在客观方面，产品或服务确实存在有待改进的地方。    

    那么如何尽量减少客户的不满呢？努力践行下面的一些方法将会带来事半功倍的效果。 

    一、主动以情相悦 

    客户服务人员秉承“客户就是情人”的理念，主动做到尊重客户、欣赏客户、理解客户、善待客户、效忠客户和取悦客户，达到以情相悦。为了做到有的放矢，我们最好事先对客户当时的心情有所了解。

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