在服务型企业中，谈到服务质量问题，一般认为是一线的事情，如果提到服务质量提升，那首当其冲便是客服部门和一线的职责。企业的服务质量提升也进入一个死循环：一抓（检查）就上，一放就下，同时我们年复一年在做着基本类似的事情。面对这些现象，管理层也许认为我们都有很明确的标准了（服务规范）为什么一线的人就不能做好呢？而服务一线人员认为有很多的事情（服务规范）不能落地执行是因为后台支撑不足，部门间的协调有问题，有些事情没法做，如客户投诉和争议，需要后台部门支撑，而后台处理效率较低时就会引起客户强烈不满，此时前台面对愤怒的客户却能做的事情不多。
综合分析服务企业（也包括制造企业客服部门）执行过程中的种种现象，我们认为企业更多认为服务是执行部门的事情，没有从系统的角度来分析问题，如果把企业看出一个系统，一线只是系统中的一部分，其服务效率和服务质量必然受整个体系的影响，随着服务内容、方式和手段的多样化和复杂化，服务效率和质量越来越是服务管理和服务支撑的问题，即使是一线因素影响的问题，其根源也更多与后台的管理和支撑紧密联系。所以，我们认为随着服务企业深入的发展，服务质量问题越来越是服务管理和服务支撑的问题。
那么什么是服务管理和服务支撑呢？它们分别包括哪些内容？它们之间是什么样的关系？我们认为服务管理指对服务的规划、体系构建、客户需求管理、战略与营销、开发与设计等，它涉及使用各种资源，包括设备、人力、制度体系、流程和文化理念等来实现交付恰当的服务。服务支撑简而言之是指为传递优质服务所必须的企业内部的支持体系，该体系保证前台服务过程运转和服务的效率，主要有后台支撑、系统支撑、业务支撑和资源支撑4类。我们认为服务管理是从系统的角度来规划服务，是相对静止的概念，服务管理包含服务支撑的设计；而服务支撑是从服务运营的角度分析服务过程，是一个流转的概念，服务支撑是服务管理体系运转的实际效果和效率，从服务过程（流转）和客户接触点来看，服务支撑对服务的影响非常明显，随着服务内容、形式的复杂化，服务支撑的重要性越来越明显；两者为服务体系的两个部分、两种视角，共同来提升服务能力、服务水平和服务质量（两者的关系见下图）。
所以企业要使服务水平保持稳定发展，从长期看，需要通过整个服务体系的完善来整体提升服务能力，服务管理对一线服务效率和服务质量影响较大的因素有服务流程和考核激励，服务支撑几个部分都会制约服务水平。因此在服务体系的改善和变革中，一定要注意梳理端到端的核心流程，明确部门协同职责，提升部门之间、服务界面之间的协同，通过内部协同来提升服务执行效率和质量，保证优质服务的传递；同时要发挥考核指挥棒的作用，优化考核体系，明确服务指标，体现考核的全面性和与公司战略的一致性。对于4类支撑，一方面是完善，如系统支撑、业务支撑；一方是明确支撑的流程和职责，保证支撑的及时性、稳定性和准确性；需要强调的是，多数公司的管理体系是按管理导向设计的，服务资源相对都集中在后台部门，一线的资源支撑不足，较严重影响服务执行的效率和客户感知。
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